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这里，从投诉者角度看，是在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法，通过非正常渠道，提出无理要求；从组织角度看，不应承受或难以承受，以致造成不应有的损失。
投诉是正常的，任何企业都会遇到。但过高的要求、无理的要求，就构成非正常投诉，发展下去就形成了滥用投诉权，甚至形成带有敲诈性质的恶意投诉。这种非正常投诉，常常会给企业带来巨大的危害，越是大企业越是知名企业越严重。
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