把握事发焦点  应对不利投诉

　　企业应该怎样避免遭遇非正常投诉？遇到非正常投诉又该如何应对呢？记者采访了企业维权专家王寿魁律师。王寿魁是中国质量万里行促进会教育培训部部长、法律事务部部长，国家质检总局中国标准出版社标准咨询服务部主任，也是标准出版机构自律维权发展联盟负责人。王寿魁说，目前，我国正处于改革发展的关键时期。这个期间，既是“黄金发展期”，也是“矛盾凸显期”，在这个意义上讲，非正常投诉易发、多发就不奇怪了。他结合实例回答了记者的提问。

　　一问  印刷业非正常投诉的主要原因有哪些

　　非正常投诉的产生，是内因和外因相互作用的结果，在通常情况下，往往是由于企业自身存在着这样那样的问题，引发了用户的不满而投诉；企业没有及时妥善处理投诉，形成非正常投诉。当然，并非所有投诉都会演变成非正常投诉，只有很少一部分，由于处理不得体，再加上外部因素的作用，才有可能形成非正常投诉。对非正常投诉产生的内因进行分析，目的是找到症结所在，对症下药，从源头抓起。

　　这些问题主要包括：产品质量存在问题或故意制造劣质产品；服务质量有失水准；不真实标注，虚假宣传；计量失准，商品量短缺；价格违法和价格欺诈等等，“说不清”就要承担责任，忽视细节，小事会酿成大问题。

　　除了企业内部因素外，非正常投诉的产生还与外部原因密切相关，其各种非正常现象往往是在外部诸因素的作用下出现的，并使得非正常投诉变得非常复杂，增加了处理的难度。大家遇到的包括：受假冒伪劣所累；对有关规定或约定的理解存在歧义；低端、低值产品引发纠纷；部分消费者投诉期望值过高；部分社会舆论导向有偏差； 同行相残，恶意竞争； 恶意投诉；地方保护主义等等。

　　非正常投诉往往是针对企业有意或无意的错误进行的，并通过此来牟取利益。非正常投诉是内外因素相互作用的结果，而内因往往是起决定性作用的。企业要想不给别有用心的人以可乘之机，就要严格自律；必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取切实可行的有效措施，从源头抓起，消除产生非正常投诉的各种消极因素。

　　二问  遇到非正常投诉企业应如何应对

　　如何有效处理投诉和非正常投诉，一直是企业密切关注的问题，通过处理投诉做到企业与顾客达成某些共识，最终实现提高产品和服务目的，是全球都在研究的课题。正是在这个意义上，在世界众多企业实践的基础上，国际标准化组织（ISO）于2004年9月制定并颁布了一项国际标准——ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》，为全球企业处理投诉提供一个公开、公平、用户能积极响应的处理系统，同时提高企业减少投诉甚至消除投诉根源的能力。实施该标准，还有助于创造一种“顾客关注型”的解决投诉的有效途径，鼓励企业有关人员提高产品质量和服务水平，使企业在激烈的市场竞争中牢牢抓住用户，提高用户满意度和忠诚度。同时，构建和谐的外部环境也是企业应对非正常投诉的可靠保障，要围绕产生非正常投诉的有关外部因素和影响非正常投诉处理的有关环节，采取预防性的措施，构建一个有利于消除或减少非正常投诉的和谐外部环境。

　　遇到非正常投诉时，除遵循一般性原则外，还应注重下列原则。

　　1. 快速果断；

　　2. 查找依据，确定维权方式；

　　3. 确定处理方案和处理程序；

　　4. 大事化小原则；

　　5. 冷处理原则；

　　6. 及时收集证据；

　　7. 坚持走群众路线、避免对群体性突发事件失控；

　　8. 适时开展危机公关；

　　9. 节约处理投诉的成本和资源。

　　但由于非正常投诉的特殊性，需要针对非正常投诉的非正常心理、非正常手段和方法、非正常渠道、非正常要求，以及造成的严重后果采取有别于一般投诉的特殊应对措施，以维护自己的合法权益。

　　1. 对重大原则问题决不私了；

　　2. 不该赔的决不赔；

　　3. 坚持索要合法证据；

　　4. 坚持对证据进行权威检测和鉴定；

　　5. 及时寻求政府保护；

　　6. 抢先与媒体沟通；

　　7. 行政调解是处理非正常投诉首选之举；

　　8. 危难之时拔打“110”；

　　9. 勇敢走上法庭；

　　10. 巧妙运用证据；

　　11. 加大宣传维权成果的力度；

　　12. 向恶意投诉者索赔；

　　13. 用科学手段处理投诉。

　　消费者对产品质量以个人尺度衡量而又没有将要求写入合同，会造成合同纠纷，如果纠纷处理不好，还会引发非正常投诉。

　　三问  印企应以怎样的态度和行业方略维权

　　1. 买卖双方地位平等，权利义务对等。

　　2. 企业有权自定“游戏规则”。

　　我国法律明确规定，企业依法自立经营。而自主经营的一个重要内容就是，只要法律不限制，企业有权选择适合自身需要的方式进行经营。在依法的前提下，企业制定有益于自身发展、维护自身合法权益的游戏规则，一些行业也制定了相应的行规，这是法律赋予企业的合法权利，是市场经济发展的必然需要。

　　3. 认清和拒绝“霸王条款”。

　　“霸王条款”是指提供产品或服务的经营者利用其所处的垄断地位或经营上的优势和有利条件而拟订出严重违反法律规定的公平原则的合同条款，并以欺骗或强迫手段致使处于弱势地位的另一方当事人不得不接受合同中所给出的不平等的交易条件，从中牟取在公平交易条件下难以得到的不当利益。

　　印刷业“霸王条款”具有如下特征：

　　霸王现象大多数出现在垄断或准垄断行业中。霸王条款的不合理性或违法性系显失公平，当事人双方权利义务不对等，付出与得到严重失衡，破坏了法律的公正性。霸王条款使经营者可以任意摆弄另一方当事人，使其不得不接受这种强加于头上的不平等条约。

　　格式合同必须遵循的三项基本原则：不得违反国家禁止性法律规定，不得违反社会公德和善良风俗；必须切实履行告知义务，保证消费者知情权，让消费者明明白白消费；不得强买强卖或变相强买强卖。遵循了上述三原则，格式合同就不属于霸王合同或霸王条款，而应该受到保护和提倡。

　　4. 企业有权采取“自助行动”。

　　我国现行法律对“自助行动”尚无明确规定，但通过对很多案例的处理，在司法实践中仍予以承认，即民事权利主体为保护自己的权利，在情势紧迫又不能及时请求国家机关予以救助的情况下，对他人的财产或者人身自由施加扣押、拘束或其他相应措施，而为法律或者社会公共道德所认可的行为。

　　行使“自助行动”所必须具备的四个要件：一是为保护自己的合法权益；二是情况紧急来不及请求公力救济；三是采取的手段要适当；四是事后应及时请求国家机关处理。要注意：为维护民事权利而实施的“自助行动”，不得超出必要的限度。

　　5. 顾客也无权强买强卖。

　　6. 企业及员工合法权益不得被侵犯。

　　7. 企业可提起“请求确认不侵权之诉”。

　　8. 企业可依法组建自律维权联盟。